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沟通从心开始
 
时间:2013/1/21 11:44:15
 
    有这样一则寓言:一把坚实的大锁挂在门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,他瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解它的心。”——我想每个人的心就像一扇上了锁的门,再粗的铁棒也撬不开,惟有关心、爱心才能把自己变成一把细腻的钥匙,进入别人的心中,才能了解和关爱别人。
     优质护理服务在我院开展已初见成效,在激烈的医疗市场竞争中,如何将此系统的工程做到“人无我有,人有我优”还值得我们深思。我想除了拼技术、拼设备等硬件外,更重要的应该做好服务,让患者满意等软件的竞争。
如今的医疗环境让我们医护人员颇有如履薄冰之感,或许在工作中会遇到很多的不理解与误会,导致病人或家属对我们的质疑或不信任;或许会遇见投诉甚至索赔;或许会遇到辱骂甚至暴力;或许……在这么多的或许之下,我们曾质疑当初选择这一份工作的初衷,但我们仍没有忘记那份救死扶伤、治病救人的信念。反之我们应该将眼睛向内,正视并克服自身的不足,不再抱怨患者不理解,怨天尤人解决不了问题,应该善于分析自身的问题,从服务环境、服务理念、服务态度、沟通效果等各方面查找原因。我们不能将“以人为本”视为一句纸上谈兵的空话,只有服务理念的发生根本转变,在实际工作中才能体现出“以人为本”的精髓。“以人为本”它并不简单地等同于“八颗牙”的微笑服务,沟通也不是一种说服,而应站在患者角度考虑,从细节去感受他真正的需求,对病人或家属要尊重,要有同情心和耐心,多听病人的询问,多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心病人在就医过程中的生活或不便。此外还要及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理,留意对方的情绪,注重沟通的效果。如果我们一言一行都真诚地从病人利益角度出发,相信护患必然会产生感情的共鸣,所有问题就迎刃而解。
      沟通是人与人的交流,更是心与心的对话。有时它无需冗繁拖沓的语言,只要你肯伸出你的双手,敞开你的心扉,让别人去拥抱你的热情,那么也许只要一个眼神,一个手势就足以让人感到有一颗赤诚的心在他面前跳动。什么东西比石头还硬,或比水还软?然而滴水可以穿石。让我们坚定而自信地对自己说一声“再试一次!”就有可能成为一把心灵的万能钥匙,打开他人的心门。一个关爱的眼神,可以使濒临绝境的人获得重生的勇气;一句关心的话语,可以使内心空虚的人感到充实;一个真诚的微笑,可以使身处寒冬的人感受到明媚的春天!
ICU 叶根兰
 
 
 
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